Tüketici oyunun kurallarını yeniden belirliyor

Tüketicilerin kesintisiz perakende deneyiminden ne bekledikleri ve perakendecilerin bu beklentileri ne kadar sağladığını analiz eden araştırmaya Türkiye’de 1,023 kişi katıldı. Araştırma sonuçlarına göre, tüketiciler satın alma kararını vermeden önce farklı kanallardan bilgi edinmek istiyor.

“Doğru zamanda, doğru kanaldan, doğru ürünü, doğru fiyatla sunan kazanacak”
Araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 97’si mağazada alışveriş yapmadan önce interneti (Webrooming), yüzde 90’ı internetten alışveriş yapmadan önce mağazayı (Showrooming) ziyaret ettiğini ifade ediyor. Bir diğer deyişle araştırma, tüketicilerin satın alma kararı öncesinde farklı kanallardan bilgi edinme isteğini net bir şekilde ortaya koyuyor. Bu da perakendecilerin birbirini destekleyen ve entegre kanal stratejileri yaratmalarını gerekli kılıyor.
Mağazadan satın almadan önce internette araştırma yapma sebepleri:
• Fiyatları diğer perakendecilerle karşılaştırmak için yüzde 53
• Daha fazla çeşit ve seçeneğe ulaşmak için yüzde 49
• Mağazayı ziyaret etmeden önce, ürünün bulunup bulunmadığını anlamak için  yüzde 45

İnternette satın almadan önce mağazayı ziyaret etme sebepleri:
• Mağazada ürünlere dokunabilmek için yüzde 53
• Fiyatları diğer perakendecilerle karşılaştırmak için yüzde 32
• Mağaza lokasyonu yakın olduğu için yüzde 31
Tüketicilerin farklı kanallarda da aynı fiyat, promosyon ve ürün çeşitliliği beklentisi artıyor.
Tüketiciler aynı markanın farklı kanallarında da tutarlı, tamamen entegre ve bağlantılı bir alışveriş deneyimi bekliyor. Ürün çeşitliliği, promosyon ve fiyatların hem mağaza, hem de internette aynı olmasını bekleyenler çoğunlukta. Yine de Avrupa tüketicisine kıyasla önemli bir kesim hala fiziksel mağazaların internet mağazalarına kıyasla daha çok çeşite ve promosyona sahip olması gerektiğini düşünüyor. Perakende tüketicisi özellikle kıyafet ve tüketici elektroniği kategorilerinde mağazaya gitmeden önce istedikleri ürünü internetten ayırmak istiyor ancak mağazada deneme opsiyonuna da hala sıcak bakıyor. Tüketici beklentisinin yanında tüketici algısına baktığımızda ise mağazalarda bulduğu taze ve kaliteli ürünleri internet mağazasında da bulabileceğini düşünenler sadece yüzde 31.

Tüketiciler, perakendecilere ulaştıkları her kanalda kendi ihtiyaç ve tercihlerine göre uyarlanmış bir deneyim bekliyor.
Perakendecilerin mağaza içinde veya elektronik posta aracılığıyla iletişim kurması, Türk tüketicilerin en çok tercih ettiği iletişim kanalları arasında. Türk tüketiciler bu kanallar vasıtasıyla en çok sırasıyla genel indirim promosyonları, yeni ürün bilgisi, ödül puan iletişimleri ve satın alma geçmişine göre düzenlenmiş özel promosyonlar hakkında bilgi edinmek istiyor. Araştırmaya katılanlar arasında seçtiği perakendecinin geçmiş satın alma verisine göre kişiye özel ürün önermeleri yaptığını düşünenlerin yüzdesi ise 41.

Fiyat ve ödeme kolaylığı
Fiyat ve ödeme kolaylığı hala Türk tüketiciler için sadakatin en önemli bileşeni.
Accenture’ın yapmış olduğu araştırmaya göre tüketici sadakatini artıran başlıca faktörlerin makul fiyat ve ödeme kolaylığı, ürün çeşitliliği ve kalitesi olduğu görülüyor. Türk tüketicilerin sadakatleri karşılığında bekledikleri hizmetler arasında ise ücretsiz nakliye ve sadakate bağlı ekstra indirim öne çıkıyor. Aynı gün içinde teslimatı öncelikli tercih edenlerin oranı yüzde 70.
Türk tüketicilerin büyük bir bölümü satın almaya karar verdiği bir ürünü ilgili perakendecinin çalışma saatleri dışında bile ya aynı perakendecinin internet sitesinden ya da sonrasında yine mağazasından satın almayı tercih ediyor. Yine de yüzde 10 olan Avrupa ortalamasıyla karşılaştırıldığında, bu durumda ürünü en uygun fiyata veren herhangi bir perakendeciden satın almak isteyen Türk tüketicilerin oranının hiç azımsanmayacak ölçüde yüzde 25 olduğu görülüyor. Bu oranlar fiyat hassasiyetinin Türkiye’de ne kadar yüksek olduğunun da bir göstergesi. Türk tüketiciler Avrupalı tüketicilere kıyasla  dijital deneyime daha yakın.

• Türk tüketicilerin yüzde 50’si mobilden alışveriş yapmanın kolay olduğunu düşünürken bu oran Avrupalı tüketicide yüzde 34,
• Türk tüketicilerin yüzde 70’i internetten alışveriş yapmayı kolay bulurken Avrupalı tüketicide bu oran yüzde 62,
• Gerçek zamanlı stok bilgisini kullanma eğilimi Türkiye’de yüzde 91, Avrupa’da ise yüzde 81,
• Türk tüketicilerin yüzde 64’ü özellikle online mağazaların anlık tekliflerinin satın alma kararı üzerinde etkili olduğunu ifade ederken Avrupa’da bu oran yüzde 32,
• İstenilen ürün, seçilen perakendecide varsa fakat alışveriş yapılmak istenen saat mesai saatleri dışındaysa, bu ürünü internette bulunabilecek en iyi fiyatı veren perakendeciden satın almayı tercih edenler Türkiye yüzde 25, Avrupa’da yüzde 10,
• Ürünler hakkındaki görüş ve önerileri mobil uygulamalar aracılığıyla üretici firmalara iletmek isteyenler Türkiye’de yüzde 90, Avrupa’da ise yüzde 62.
Efektif ve inovatif olanlar kazanacak
Araştırmayla ilgili olarak Accenture Türkiye Perakende, Üretim, Tüketim ve Ulaştırma Sektörleri Lideri Özlem Kestioğlu; “İçinde bulunduğumuz dijital çağın, her geçen gün hızla tüketicilerin alışkanlıklarıyla birlikte öncelik ve beklentilerini etkileyerek yeniden şekillendirdiğini gözlemliyoruz. Perakendecilik hizmeti de buna paralel olarak geleneksel mesai saatlerinde hizmet veren mağazalardan, web ve mobil cihazlarda 7 gün 24 saat hizmet veren kesintisiz mağazalara dönüşmüş durumda. Araştırmamız gösteriyor ki, Avrupalı ve Amerikalı tüketicilere göre çok daha fazla dijital kanal kullanan Türk  yeni tüketiciler, her kanalda aynı bilgiye, aynı kalitede ürüne ve aynı fiyatlara ulaşarak benzer deneyimler yaşamak, tanınmak ve her şeyden önemlisi kendine özel teklifler almak istiyor. Bu da perakendecilerin, kesintisiz perakende hizmeti sunabilmek için gerekli adımları atmaları gerektiğini ortaya koyuyor. Yani yeni dijital çağda teknolojiden de yararlanarak tüketicisine doğru zamanda, doğru kanaldan, doğru fiyat ve ürünü sunan kazanacak” dedi.