Ekonomi
04 Eki 2016 13:06
Son Güncelleme: 10 Oca 2019 04:43
Enerji piyasasında çağrı merkezlerine 45 saniye sınırı
Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu tarafından yapılan yeni düzenmede, çağrı merkezlerini arayan aboneler, en geç 45 saniye içerisinde müşteri temsilcisine bağlanacak..
Elektrik tüketicilerine arıza bildirimi, şikayet ve itiraz gibi
konularda hizmet sunacak çağrı merkezlerini arayan aboneler en geç
45 saniye içerisinde operatöre bağlanabilecek.
Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) yetkililerinden alınan bilgiye göre Kurul, elektrik dağıtım şirketleri tarafından kurulacak çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esasları belirledi.
EPDK, ilki geçtiğimiz hafta Denizli'de Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak tarafından açılan ve 24 saat kesintisiz hizmet verecek çağrı merkezlerini arayan abonelerin, en geç 45 saniye içerisinde operatöre bağlanabilmesi zorunluluğunu getirdi.
İlgili yönetmelik uyarınca elektrik dağıtım şirketleri (EDAŞ) ile görevli tedarik şirketleri tarafından ülke çapında kurulması planlanan 9 çağrı merkeziyle, arıza bildirimi, kac?ak ve usulsu?z elektrik enerjisi kullanım ihbarı, ödeme bildirimlerine ilişkin itiraz ve şikayet gibi başvurular cevaplandırılacak.
Merkezleri arayan ve sesli yanıt sistemine giriş yaparak 2 dakika içinde işlemini tamamlayamayan abonelerse bu sürenin sonunda otomatik olarak yeniden operatöre yönlendirilecek.
Söz konusu operatöre bağlanma sürelerine bu bölümlerde yapılan reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler de dahil olacak.
Her başvuru için bir takip numarasının oluşturulacağı görüşmelerin ardından cevap ve bilgilendirme için yapılacak geri dönüşler arayan kişinin talebine uygun olarak e-posta, telefon, kısa mesaj yoluyla veya yazılı olarak yapılacak.
Kayıtlara 5 yıl sınırı
Görüşme kayıtları ve tüm işlemlerin kayıt altına alınacağı çağrı merkezlerinde, işlemlere ve raporlamalara ait veriler değiştirilemeyecek şeekilde olacak.
Çağrı merkezi sisteminde 1 yıl boyunca doğrudan erişilebilir biçimde bulunacak işlem kayıtları 5 yıl boyunca merkezlerin yedekleme ünitelerinde saklanacak.
Merkezler denetlenecek
Aynı merkezden hizmet alımı yapan şirketlerin sistemleri birbirinden bağımsız şekilde işlenecek ve raporlamalarla kalite göstergelerine ilişkin gerçekleme değerleri şirket şirket bazında üretilecek.
Çağrı merkezlerinin gerekli niteliklere haiz olduğu ilgili standartlara uygun biçimde işletildiği ve üretilen raporların doğruluğu bu konuda akredite kuruluşlar tarafından incelenerek belgelendirilecek ve her yılın mart ayı sonunda EPDK'ya sunulacak.
Şikayetler artıyor
Tüketicilerin en temel ihtiyacı olan elektrik enerjisinde özelleştirmeden sonra şikayetlerde ciddi artışlar yaşandığına işaret eden Tüketici Başvuru Merkezi Onursal Başkanı Aydın Ağaoğlu, "özelleştirme ertesinde elektrik mesken abonelerinin şikayetlerinde artış oldu. En çok şikayet ise yüksek fatura ve kesintilerle ilgiliydi. Fakat şikayetlerini dağıtım şirketine iletmek isteyen aboneler telefon hattında dakikalarca bekletiliyor, hatta bazen canlı operatöre ulaşamadan hattan düşüyorlardı. Elektrik piyasası tüketici haklarına yeni bir boyut getiren bu uygulamanın aksaksız işletilmesi ve bir an önce abonelerin, çağrı merkezinin telefon hattında dakikalarca bekletilmesinin sona ermesi için, 45 saniyeden fazla bekletilen tüketicilerin bu durumu EPDK'ya şikayet etmelerinde yarar vardır" dedi.
Faturası bir önceki ay tutarından Yüzde otuzdan fazla gelen abonelerin itirazlarının 15 gün zarfında değerlendirilmesinin de zorunlu olduğunu belirten Ağaoğlu, "Yüksek fatura nedeniyle itirazda bulunanların bir önceki ay faturasını son ödeme gününe kadar ödemeleri halinde enerjileri kesilemez" şeklinde konuştu.
Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) yetkililerinden alınan bilgiye göre Kurul, elektrik dağıtım şirketleri tarafından kurulacak çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esasları belirledi.
EPDK, ilki geçtiğimiz hafta Denizli'de Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak tarafından açılan ve 24 saat kesintisiz hizmet verecek çağrı merkezlerini arayan abonelerin, en geç 45 saniye içerisinde operatöre bağlanabilmesi zorunluluğunu getirdi.
İlgili yönetmelik uyarınca elektrik dağıtım şirketleri (EDAŞ) ile görevli tedarik şirketleri tarafından ülke çapında kurulması planlanan 9 çağrı merkeziyle, arıza bildirimi, kac?ak ve usulsu?z elektrik enerjisi kullanım ihbarı, ödeme bildirimlerine ilişkin itiraz ve şikayet gibi başvurular cevaplandırılacak.
Merkezleri arayan ve sesli yanıt sistemine giriş yaparak 2 dakika içinde işlemini tamamlayamayan abonelerse bu sürenin sonunda otomatik olarak yeniden operatöre yönlendirilecek.
Söz konusu operatöre bağlanma sürelerine bu bölümlerde yapılan reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler de dahil olacak.
Her başvuru için bir takip numarasının oluşturulacağı görüşmelerin ardından cevap ve bilgilendirme için yapılacak geri dönüşler arayan kişinin talebine uygun olarak e-posta, telefon, kısa mesaj yoluyla veya yazılı olarak yapılacak.
Kayıtlara 5 yıl sınırı
Görüşme kayıtları ve tüm işlemlerin kayıt altına alınacağı çağrı merkezlerinde, işlemlere ve raporlamalara ait veriler değiştirilemeyecek şeekilde olacak.
Çağrı merkezi sisteminde 1 yıl boyunca doğrudan erişilebilir biçimde bulunacak işlem kayıtları 5 yıl boyunca merkezlerin yedekleme ünitelerinde saklanacak.
Merkezler denetlenecek
Aynı merkezden hizmet alımı yapan şirketlerin sistemleri birbirinden bağımsız şekilde işlenecek ve raporlamalarla kalite göstergelerine ilişkin gerçekleme değerleri şirket şirket bazında üretilecek.
Çağrı merkezlerinin gerekli niteliklere haiz olduğu ilgili standartlara uygun biçimde işletildiği ve üretilen raporların doğruluğu bu konuda akredite kuruluşlar tarafından incelenerek belgelendirilecek ve her yılın mart ayı sonunda EPDK'ya sunulacak.
Şikayetler artıyor
Tüketicilerin en temel ihtiyacı olan elektrik enerjisinde özelleştirmeden sonra şikayetlerde ciddi artışlar yaşandığına işaret eden Tüketici Başvuru Merkezi Onursal Başkanı Aydın Ağaoğlu, "özelleştirme ertesinde elektrik mesken abonelerinin şikayetlerinde artış oldu. En çok şikayet ise yüksek fatura ve kesintilerle ilgiliydi. Fakat şikayetlerini dağıtım şirketine iletmek isteyen aboneler telefon hattında dakikalarca bekletiliyor, hatta bazen canlı operatöre ulaşamadan hattan düşüyorlardı. Elektrik piyasası tüketici haklarına yeni bir boyut getiren bu uygulamanın aksaksız işletilmesi ve bir an önce abonelerin, çağrı merkezinin telefon hattında dakikalarca bekletilmesinin sona ermesi için, 45 saniyeden fazla bekletilen tüketicilerin bu durumu EPDK'ya şikayet etmelerinde yarar vardır" dedi.
Faturası bir önceki ay tutarından Yüzde otuzdan fazla gelen abonelerin itirazlarının 15 gün zarfında değerlendirilmesinin de zorunlu olduğunu belirten Ağaoğlu, "Yüksek fatura nedeniyle itirazda bulunanların bir önceki ay faturasını son ödeme gününe kadar ödemeleri halinde enerjileri kesilemez" şeklinde konuştu.