Banka çağrı merkezlerine süre ayarı
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu (BDDK) "banka çağrı merkezleri için hesaplanacak karşılanma oranının aylık olarak en az yüzde 95 olması gerektiğini" kararlaştırdı. Resmi Gazete'de yayınlanan yönetmeliğe göre, çağrı merkezlerinin reklam gibi yöntemlerle müşteriyi telefonda bekletmesi engellenecek.
Resmi Gazete'nin bugünkü sayısında yayımlanan "Banka çağrı merkezlerinin hizmet seviyesinin belirlenmesine ilişkin yönetmelik"te, çağrı merkezi hizmet seviyesinin ölçülmesine ve hizmet kalitesinin belirlenmesine ilişkin usul ve esaslar belirlendi.
Banka tarafından, çağrı merkezinde aynı anda çalışan çağrı merkezi temsilcisi sayısına uygun bir hat kapasitesi kullanılması gerektiği belirtilen yönetmelikte öne çıkan düzenlemeler kısaca şöyle:
60 yaş üstü doğrudan müşteri temsilcisine bağlanacak.
Kart iptal talepleri, başka bir birime yönlendirilmeden alınacak.
Aramalarda reklam gibi yöntemlerle arama süresi uzatılamayacak.
Müşteriye reklam amaçla aramalar ise Pazar günleri hariç sabah saat 9 ile akşam saat 8 arası yapılacak.
'Aranmamasını isteyen müşteri bir daha aranamayacak'
Aranmamasını isteyen müşteri bir daha aranamayacak.
Küfür, hakaret, çağrı merkezi temsilcisinin şahsına yönelik tehdit içeren üslupta konuşan kullanıcı ile yapılan görüşme çağrı merkezi temsilcisi tarafından sonlandırılabilir.
120 saniyeyi geçen görüşmeler ayrıca kayıt altına alınacak.
Bankalar çağrı merkezlerine gelen aramaların kayıtlarını saklayacaklar ve bu kayıtlar yetkili kuruluşlar tarafından damgalanacak.